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El 76% de los españoles está satisfecho con los asistentes por voz, aunque el 45% lleve menos de un año usándolos

  Redacción / 06 de septiembre de 2019

Cerca del 70% de los consumidores afirma que, en los próximos tres años, irá sustituyendo progresivamente las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco por los asistentes virtuales de voz. Es decir, prefieren cada vez más interactuar con asistentes virtuales que con seres humanos, especialmente cuando se trata de indagar sobre productos, obtener información sobre nuevos servicios o hacer un seguimiento de sus pedidos. Aunque, el 40% de los consumidores que utilizan asistentes de voz comenzaron a hacerlo en el último año.

Esto se traduce en que el 76% de las empresas señala haber obtenido beneficios cuantificables de las iniciativas de implantación de asistentes de voz o texto/chat en sus procesos y el 58%, que esos beneficios han cubierto e incluso superado sus expectativas. Entre estas ventajas figuran la reducción en más de un 20% de los costes del servicio al cliente y el aumento en más del 20% de los propios consumidores que utilizan sus asistentes digitales.

No obstante, el Instituto de Investigación de Capgemini, en ‘Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants’, pone de manifiesto que el ritmo de desarrollo e implantación efectiva de asistentes virtuales por parte de las compañías está rezagado con respecto a la intensidad del entusiasmo y la demanda del consumidor. Según el estudio, menos del 50% de las 100 principales organizaciones del mundo de los sectores de automoción, consumo y retail y banca y seguros tiene asistentes de voz; y lo mismo puede decirse de los asistentes de texto/chats.

El porcentaje de usuarios que los usa para la compra de productos, al comparar 2017 con 2019, ha pasado del 35% al 53%. En el caso de la interacción con el servicio de atención al cliente tras la compra, el aumento ha sido del 37% al 52%. Mientras que la realización de pagos por productos o servicios ha saltado del 28% al 48%.

¿Cuáles es la relación de los españoles con los asistentes por voz?

  • El 76% de los usuarios españoles está satisfecho con los asistentes conversacionales (frente al 71% mundial).
  • El 45% que los utilizan comenzaron a hacerlo en el último año (frente al 40% mundial).
  • El 66% querría poder personalizarlo, el 57% darle un nombre y el 56% definir su personalidad (58%, 55% y 53%, respectivamente a nivel mundial).
  • La confianza que se otorga a los asistentes: 45% confiaría en las recomendaciones de productos, frente al 49% que confiaría en las de un vendedor humano (frente al 54 y 49%, respectivamente).
  • Sin embargo, un 43% no tiene plena confianza en la salvaguarda de la privacidad de sus datos personales (46% mundial).
  • Por último, el 39% no cree que los asistentes de voz sean capaces de comprenderles o de entender sus reacciones (45% a nivel global).

Infografía: Capgemini, en ‘Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants’