En el 2019, se iniciaron 10.325 expedientes de consultas, reclamaciones y quejas en materia de seguros, planes y fondos de pensiones y mediación, lo que supone una reducción del 0,56% respecto al año anterior, señala el ‘Informe del servicio de reclamaciones 2019‘ de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).

De esos 10.325 expedientes, las reclamaciones de seguros suponen el 61,77%, (6.378), es decir, una reducción de un 6% con respecto a 2018. En el caso de las reclamaciones de Planes de Pensiones, el segundo por peso, supusieron el 1,5% (+48%).

Dejando de lado los expedientes iniciados, la DGSFP ofrece un segundo dato, los expedientes resueltos que en 2019 ascendieron a 10.444, un 10% más que el año anterior. De nuevo son las reclamaciones de seguros las más populares (6.532, es decir, el 63,54%). No obstante, la cosa cambia al hablar de reclamaciones de mediadores, pues pasan a ser las segundas más numerosas, aunque la realidad es que sólo suman 123, lo que supone el 1,17%.

Marzo, el mes con más reclamaciones presentadas de mediadores

Si se analiza con detalle los datos aportados por el informe sobre las reclamaciones presentadas frente a la actividad realizada por los corredores y las corredurías de seguros se aprecia que el cómputo total fue de 100 frente a las 111 del 2018, por tanto, presentó una variación negativa del 9,91%. 

No obstante, de nuevo tenemos que prestar atención a la diferenciación entre el total de reclamaciones presentadas y las que finalmente son admitidas. Es decir, de esas 100 presentadas, fueron admitidas 68 y las restantes 32 fueron rechazadas por la DGSFP.

Repartidas mensualmente por el 2019, destaca marzo como el mes con más reclamaciones admitidas, en total 15, tal y como se aprecia en la siguiente tabla:

Asistencia inexistente o deficiente

Cambiando de tercio, dentro de las reclamaciones de mediadores resueltas, recordemos 123, la principal razón para la presentación de éstas, señala la DGSFP, es que la asistencia durante la duración del contrato fue inexistente o deficiente. El 67,48% de las quejas (83) responden a este asunto; mientras que el restante 32,52% (40) quedan recogidas bajo el paraguas de ‘otras’.

Tres corredurías suman el 57,35% de las reclamaciones presentadas

La DGSFP va más allá y señala cuáles son las tres corredurías con mayor número de reclamaciones presentadas durante 2019 y su porcentaje respecto al total de presentadas:

• Centro de Seguros y Servicios, Correduría Seg., S.A. Grupo de Seg. El Corte Inglés agrupa 17 reclamaciones presentadas, es decir, el 25%.
• Intermundial XXI S.L. suma 16 (23,53%).
• Sociedad de Previsión Bancaria Iberia, Correduría de Seguros y Reaseguros, S.A. reúne 6 reclamaciones (8,82%).

Por último, la DGSFP analiza las diferentes formas de terminación de los expedientes resueltos de estas tres corredurías y corredores.

• Sociedad de Previsión Bancaria Iberia, Correduría de Seguros y Reaseguros, S.A. reúne 36 reclamaciones resueltas. De ésas, cuatro resultaron favorables a la entidad y 13 al reclamante.
• Centro de Seguros y Servicios, Correduría Seg., S.A. Grupo de Seg. El Corte Inglés agrupa 21, siendo cinco favorables a la entidad y las restantes, ocho al reclamante.
• Intermundial XXI S.L. suma 18, de las que seis se resolvieron dando la razón a la entidad y cuatro al reclamante.

Dejando de lado la mediación, el total de expedientes relacionados con la
materia de seguros iniciados en el año 2019 alcanzó los 9.913, es decir, un 1,58% menos que en 2018. Por ramos, destacan tres: Multirriesgo, con 2.638 reclamaciones (41,36%); Vehículos, 754 (11,82%), y Enfermedad, 663 (10,40%), quedando el resto por debajo del 10%.

En lo que respecta a aseguradoras con mayor número de reclamaciones presentadas en 2019, en primer lugar se encuentra Mapfre España, con
624, lo que supone una reducción del 5,17% con respecto al 2018, y que se traduce en un ratio de reclamaciones del 0,1239 (uno de los más bajos).

No obstante, es destable que dentro de las reclamaciones de las entidades aseguradoras que posteriormente se presentan en el servicio de reclamaciones de la DGSFP son SegurCaixa Adeslas y Vida-Caixa las dos entidades que más acumulan: 803, con 219 presentadas a las DGSFP, es decir, el 27,27% de las reclamaciones, y 445, con 79 a la DGSFP (17,75%), respectivamente.

A raíz de este último dato, Reinerio Sarasúa, presidente del Consejo General destaca: «Caixa concentra más del 44% de las reclamaciones y esto puede ser un indicador de la suscripción de seguros de forma poco profesional y condicionada a la concesión de otros productos bancarios«.