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Solo un 42% de las empresas españolas reconoce tener programas de fidelización

  Redacción / 11 de diciembre de 2018

La mayoría de las empresas reconocen que fidelizar es mucho más rentable que atraer nuevos clientes, pero admiten que invierten más recursos en la atracción, según se desprende del ‘Barómetro de Fidelización IE UNIVERSITY-InLoyalty 2018: el Reto de la Fidelización en las Empresas Españolas’, un estudio de la Cátedra de Fidelización de IE University en colaboración con Inloyalty, que recogen las tendencias en fidelización desde el punto de vista de las empresas españolas.

Según el estudio, el 79% de las empresas consideran que es más caro atraer un cliente que retener a uno existente. En este sentido, las empresas dedican un 60% de sus recursos de marketing a la atracción de clientes y la tendencia es incrementar la inversión en atracción más que la inversión en fidelización a pesar de que, el 72% admite que las empresas que dedican más recursos a fidelizar a sus clientes son más rentables.

En cuanto a los sectores, el estudio señala la banca y seguros, con un 29%, y hostelería y turismo, con un 28%, por debajo de la media de inversión en retención, si bien son los que mayor tendencia tienen a incrementar su inversión en este aspecto.

En cuanto a las herramientas más utilizadas tanto para atracción como para retención de clientes, para los directores de marketing, los programas de fidelización es la principal herramienta para la retención, pero sólo el 42% admite que su empresa tiene un programa de fidelización, de las cuales el 67% están satisfechas o muy satisfechas.

El conocimiento del cliente, clave en las estrategias de fidelización

El estudio también pone de relieve la importancia del Big Data y la analítica avanzada para conseguir un conocimiento exhaustivo del cliente lo que permite un análisis profundo y personalizado del comportamiento de los clientes, un seguimiento en tiempo real de su satisfacción con el servicio recibido, y la activación inmediata de soluciones eficaces que dan respuestas a las necesidades de cada usuario en particular.

Así, el 88% de los encuestados cree que las empresas con mejores capacidades de análisis de datos podrán fidelizar más a sus clientes, pero solo un 61% cree que cuenta con datos para determinar la fidelidad de los clientes.

Durante el acto de presentación del estudio, Jaime García Cantero, director Creativo y de Contenidos de ‘El País-Retina’, realizó una conferencia magistral bajo el título “Fidelidad en un Mundo Líquido” en la que advirtió a las empresas como todo cambia al instante y, hoy en día, deben enfrentarse a muchas incertidumbres. “Para sobrevivir en este mundo líquido y conseguir la fidelidad de los clientes, las empresas deben tener unos valores, propósitos y una marca que genere confianza”, concluyó Jaime.