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La Covid-19 marca cuatro tendencias en consumo en banca y seguros

  Redacción / 15 de mayo de 2018

El uso de aplicaciones y asistentes virtuales de los bancos y aseguradoras se ha elevado durante la pandemia y crece el interés por invertir en productos de ahorro y seguridad. Así lo ha destacado el último estudio de Capgemini sobre la Covid-19 y el consumidor de servicios de banca de seguros.

El estudio se realizó a 11.200 consumidores de servicios de banca y seguros para analizar en qué medida la crisis ha cambiado los hábitos de consumo y cuáles son las tendencias del sector.

Incremento de los pagos digitales

Un 47% de los encuestados españoles afirma haber aumentado el uso de pagos digitales durante la pandemia y un 48% señala que seguirá haciéndolo en los próximos 6-9 meses. Este aumento es especialmente elevado entre las personas de 18 a 55 años. El cierre de los establecimientos, las compras online y el miedo a que el dinero en efectivo sea un vector de transmisión de la enfermedad ha incrementado las transacciones digitales.

La pandemia ha provocado cambios en los grupos de más edad de manera que los consumidores entre 61 y 65 años han elevado su  uso un 36% y los de más de 66 años un 30%:  

Las oficinas físicas mantendrán su relevancia

A pesar de que el crecimiento del uso de apps bancarias a nivel mundial haya crecido 8 puntos llegando al 55% y en España se sitúe en un 61%, la sucursal seguirá teniendo hueco.

El 26% de los consumidores españoles afirman que antes de la crisis acudían frecuentemente a su oficina y espera volver dentro de unos 6-9 meses al mismo nivel. La principal razón por la que los consumidores siguen queriendo acudir a las sucursales es la necesidad de un contacto cara a cara al enfrentarse a transacciones y productos financieros complejos.

Con respecto a los seguros, los consumidores esperan incrementar sus interacciones a través de los canales digitales. Con todo, el canal físico sigue siendo mucho más importante en este sector que en el bancario.

Mayor orientación hacia el ahorro y la seguridad

El 69% de los españoles consultados señala que para los próximos 6-9 meses se centrara en ahorrar más, un porcentaje por encima de la media mundial (63%).Sin embargo, la expectativa de acudir a instrumentos de inversión disminuye en España (49%) respecto a nivel mundial (55%).

Se observa una clara tendencia a invertir en activos que tengan un impacto social. El 39% de los españoles señala que preferiría invertir en productos que tengan un nivel positivo en la sociedad aunque suponga retornos menores.

El interés por los seguros también ha crecido. En España el ramo que más crece es el de Vida con un 39% de los consumidores que afirma que contratará un seguro de este tipo en los próximos 6-9 meses. Esto supone un incremento de 14 puntos respecto al contexto pre-Covid.

La fidelidad depende de la forma de conducir la crisis

El estudio señala que la fidelidad del consumidor está bajo presión. Un número reseñable de consumidores ha encontrado un nuevo proveedor de servicios financieros que satisface mejor sus necesidades durante la crisis.

El 28% de los consumidores españoles encuestados señala haber encontrado un nuevo proveedor en esta crisis y considera seguir con él en el futuro. El estudio también muestra que existe una correlación directa entre la edad y la fidelidad. Los más mayores son más fieles a los servicios mientras que los jóvenes (18-35 años) están más dispuestos a buscar nuevas opciones.

La encuesta demuestra que existe un grado de insatisfacción con el desempeño de los proveedores actuales. Solo mitad de los consumidores a nivel mundial y español dice que su proveedor financiero principal le ofrece iniciativas para ayudarle a superar la situación actual del intranquilidad, como asesoramiento personalizado.

Disruptores digitales en alza

El informe señala que la mayoría de los consumidores han encontrado nuevas opciones en disruptores digitales. Un 31% a nivel mundial afirma que lo encuentra en un Bigtech, un 30% en una fintech o un 30% en una insurtech. Las principales razones por las que muestran más interés por estas empresas son los servicios más económicos, la facilidad de uso y la rapidez del servicio.

Sugerencias

El informe de Capgemini ofrece algunas sugerencias para mejorar los servicios de las entidades financieras y de seguros:  

  • Las entidades financieras tendrán que seguir focalizadas al desarrollo de opciones de pago contactless y configurar soluciones de pago para los grupos de mayor edad.
  • Las entidades deben flexibilizar los procesos de alta y aperturas de cuentas digitales, ampliar el uso de la firma virtual y los contactos digitales y acelerar el proceso de reclamaciones. Al mismo tiempo, implementar el uso de agentes virtuales para cubrir el servicio de atención al cliente.
  • Esta tendencia sugiere que algunas de las líneas de entidades aseguradoras deberán trabajar en el desarrollo de pólizas más personalizadas y en la capacidad de anticipación y de configuración de productos.
  • El informe pone en relieve la importancia de los mensajes personalizados y la comunicación proactiva con empatía y de forma directa y sencilla. También destaca la necesidad de abordar las situaciones de vulnerabilidad financiera con facilidades para el cliente.