Negocio

El consumidor de seguros, cada vez más autónomo

  Redacción / 19 de mayo de 2020

Los consumidores de todas las edades están adoptando una ‘mentalidad millenial‘ y son más autónomos a la hora de contratar, por sí solos, seguros.  Así lo revela el informe World Insurance Report 2020 de Capgemini y Efma a través de encuestas en más de 30 mercados internacionales.

Los consumidores tienden a acudir a proveedores no tradicionales, como bigtech y fabricantes, en busca de productos innovadores y personalizados que ofrezcan una mejor experiencia para el cliente. Además el uso de los canales digitales ha crecido como consecuencia de la pandemia de la COVID-19.

Consumo millennial

La adopción digital ya no es una cuestión de edad; para las personas que tienen acceso a Internet y a las redes sociales, investigar y contratar seguros directamente por vía electrónica se ha vuelto algo normal en todas las generaciones.

El informe de Capgemini pone de manifiesto que, a día de hoy, el número de personas nacidas en 1980 o antes que realizan diariamente operaciones online, como compras o pago de facturas, se ha duplicado: un 30% lo hacía en 2018 y, un 64%, en 2020.

Capgemini resalta que las medidas de confinamiento incrementarán aún más esta tendencia ya que los consumidores se verán forzados a utilizar los canales digitales para realizar operaciones corrientes, con independencia de la edad o de su nivel de conocimiento tecnológico.

Confianza, la clave para los seguros

Actualmente los clientes no se basan exclusivamente en un único canal para su decisión de compra. Suelen consultar críticas en Internet, piden opinión a familiares y amigos, y solicitan asesoramiento a intermediarios y agentes. De este modo, obtienen la información suficiente para tomar la decisión a la hora de contratar un seguro.

Los clientes potenciales buscan comodidad y las empresas no tradicionales, como las bigtech. El interés por los seguros de las bigtech crece con rapidez: en 2020 un 36% de los encuestados afirma que podría sopesar la posibilidad de contratar un seguro a una bigtech. La agilidad que proporciona su operativa digital y los productores directos, ofrecen una experiencia del cliente sin parangón, tentando a probar con un nuevo proveedor.

La hiperpersonalización

Para seguir siendo interesantes, las aseguradores deben conectar mejor con los tomadores de sus pólizas, ofreciéndoles una relación hiperpersonalizada y centrada en la experiencia. Los consumidores desean flexibilidad y comodidad cuando buscan proveedores de seguros. Por ejemplo, más del 50% desea un seguro de pago por uso, ya que permite calcular la prima de manera hiperpersonalizada y hacer más racional el precio, ajustado al uso, pero solo la mitad de las aseguradoras ofrecen esa opción.

Actualmente las compañías más tradicionales del sector entienden la importancia de anticiparse a los consumidores pero actúan en consecuencia. Solo el 35% de las aseguradoras proporciona a los mediadores herramientas digitales que ayuden a determinar eventos de la vida de los tomadores como matrimonio, nacimiento de un nuevo hijo o la compra de una vivienda; de hecho, solo una cuarta parte contestó que el rastreo de datos externos es útil .

Asimismo, aunque los consumidores consultan cada vez más portales de comparación de productos y páginas web de empresas para informarse sobre pólizas, menos del 30% de las aseguradoras cree que sus webs sean útiles y solo el 37% afirma que los servicios electrónicos de comparación de productos ayudan a informar a los clientes.

Transformarse en inventive insurance

Las bigtech recopilan datos en tiempo real a través de los asistentes virtuales de voz, los dispositivos wearables y otros sistemas que utilizan el Internet de las Cosas y los chatbots interactivos para entender la demanda. En cambio, solo el 38% de las aseguradoras captura datos de dispositivos basados en Internet en tiempo real y el 33% extrae datos a través de sistemas de asistencia que procesan lenguaje natural (por ejemplo, chatbots).

El informe concluye que, en este nuevo entorno, tendrán éxito las inventive insurance, las compañías tradicionales que conozcan las necesidades y preferencias de los clientes y hagan uso de los datos disponibles en el ecosistema para ofrecer productos personalizados en el momento oportuno.

Conclusiones

  • Las aseguradoras deberían invertir en canales digitales que ayuden a los clientes a tomar decisiones con el clic de un botón. Sin opciones de servicio integral multicanal, las aseguradoras tradicionales pueden acabar perdiendo.
  • Las aseguradoras deben evolucionar con rapidez, dejar de lado el enfoque de productos únicos dirigidos a todos los consumidores y ofrecer experiencias que den respuesta a las necesidades y preferencias específicas y particulares de cada tomador
  • Las aseguradoras tradicionales deben revisar sus carteras y creando alianzas para transformarse en inventive insurers. Para este proceso se requerirá la reconfiguración de los productos actuales para que puedan dar respuesta en cada momento a las diferentes necesidades y preferencias del cliente.
  • Las aseguradoras tradicionales deben unirse a ecosistemas abiertos y establecer alianzas si quieren conservar su cuota de mercado ante la llegada al sector de las bigtech